Marketing
Ripensare la customer journey per essere sempre più vicini al cliente
Perché il marketing sanitario sia efficace deve poter contare sulla qualità dell’esperienza che il paziente cittadino utente ha della struttura sanitaria.
Nel contatto diretto con la struttura sono in gioco almeno due componenti fondamentali della qualità esperienziale del paziente: la qualità delle prestazioni terapeutiche e assistenziali erogate e la qualità relazionale e comunicativa.
Entrambi questi aspetti contribuiscono a porre il paziente nella migliore delle condizioni possibili per ben interpretare il suo percorso di cura, la sua domanda di salute e di qualità della vita.
In particolare, per le informazioni offerte dalla struttura, si deve tener conto delle informazioni che il paziente stesso possiede e che sono state raccolte autonomamente dalla pluralità di fonti a sua disposizione e che rappresentano l’insieme delle presupposizioni importanti, che lo guidano alla scelta di un dato servizio e di una data, quanto precisa, richiesta.
Quale esperienza del paziente
Oggi i pazienti ricercano sempre più informazioni, le valutano, le comparano e in base a queste compiono delle scelte. Il marketing interessa in questo senso un’esperienza del paziente che si realizza attraverso un lungo percorso che va dalla navigazione sul web, al passa parola, ai contatti diretti o indiretti con più aziende sanitarie, con la nostra struttura sanitaria e con in nostro personale.
Con il marketing esperienziale quindi la struttura instaura con il paziente una relazione attraverso una vera e propria “regia di esperienze”, fatta di relazioni interpersonali, di flussi informativi, di eventi memorabili.
La consulenza NOMOS
Finalizzata a creare, attraverso le relazioni col personale e i mezzi di comunicazione on site, un’esperienza dei pazienti che sia allineata alla strategia di marketing sanitario e all’immagine della struttura sanitaria che si intende rafforzare.
Allo scopo vengono analizzati e migliorati i processi di comunicazione e relazionali, i flussi informativi verso il paziente.
Il focus principale è sugli operatori sanitari e amministrativi che entrano in contatto con i pazienti cittadini utenti.
Prevediamo interventi di formazione e di coaching finalizzati ad acquisire consapevolezza dell’importante ruolo che ciascun operatore sanitario e amministrativo ha nel percorso del paziente all’interno e fuori della struttura e a sviluppare:
- conoscenza, presa di consapevolezza e responsabilizzazione sull’esperienza dei pazienti, alla luce delle tendenze all’affermarsi del paziente informato, consapevole e attivo
- competenze comunicative e relazionali interpersonali con il paziente, oltre che tra medici e infermieri, tra personale sanitario e personale amministrativo
- capacità di ascolto e di coinvolgimento dei pazienti, attraverso la Medicina Narrativa, col fine di contribuire all’efficacia e alla sicurezza dei trattamenti.